CRM es un proceso que aprovecha el conocimiento que se logra del cliente a través de las diferentes interacciones para mejorar la satisfacción general del cliente y ofrecer a las empresas la capacidad para de tratar a cada cliente como si se tratara del único. CRM es una reacción a los mercados saturados. Es también un entendimiento de que es más caro captar a nuevos clientes que mantener los clientes existentes, que los nuevos clientes provienen de los competidores y que los sueldos son pagados por los clientes. Las empresas que deseen sobrevivir deben entender CRM.
CRM por sus siglas en inglés (Customer Relationship Management), y significa Administración de la relación con el cliente.
Podemos definir CRM como una estrategia de negocios soportada en tecnología que mejora la adquisición, retención y crecimiento de los clientes.
Básicamente se compone de las siguientes grandes piezas:
– Administración del conocimiento
– Automatizacion del Marketing
– Automatizacion de la Fuerza de Venta
– Servicio de Atención al cliente
– Administración de ordenes y pedidos
– Administración de socios(partners) / Canales