Definimos como Score de cliente a la calificación desde el punto de vista comercial, que se le da a un cliente en una empresa o negocio.
Esa calificación puede ser del 1 al 10.
Por ejemplo: un cliente que tiene un score de 10 significaría que es uno de los mejores clientes de la empresa.
¿cómo construimos un score de cliente?
Una de las tantas maneras de construir un score, podría ser de la siguiente manera:
1) Elegir algunas dimensiones que consideremos importantes en nuestro negocio, como ser las dimensiones: venta, rentabilidad, mora, etc.
2) Calcular la fórmula del score:
Fórmula score = P1 x Score_venta + P2 x Score_rentabilidad + P3 x Score_mora
donde P1,P2 y P3 son valores o pesos que el diseñador de la fórmula le da para obtener mayor importancia a una u otra dimensión(venta, rentabilidad, mora)
Además se debe cumplir la siguiente restricción:
P1 + P2 + P3 = 1
Supongamos que en una empresa X, interesa la rentabilidad por sobre las demás dimensiones, entonces, en nuestra fórmula le daremos más peso a P2, por ejemplo:
score = 0,2 x Score_venta + 0,6 x Score_rentabilidad + 0,2 x Score_mora
Aclaración: vemos que las dimensiones score_venta, rentabilidad, mora, son a su vez Subcores, que se calculan también de 1 a 10.
¿qué utilidad tiene en una empresa un Score de los clientes?
Desde el punto de vista del:
Marketing: además del score general de cada cliente, se dispondrá del score en cada dimensión, con lo cual se puede orientar las campañas según las características del cliente y la campaña. Por ejemplo, se podría hacer una campaña destinada a aumentar las ventas de clientes de baja nota de operaciones de venta(score_venta) y alta calificación en rentabilidad (score_rentabilidad).
Segmentación de campañas: dado el valor del cliente(score), se puede determinar la conveniencia de incluirlo en una campaña de recupero o fidelización.
Análisis de ciclo de vida de un cliente: se puede predecir, mediante el cambio de valor(score) del cliente en el tiempo, en qué etapa de madurez está. Con esta información se podría determinar el momento de actuar. Por ejemplo, en la etapa de madurez, no seria conveniente incluir al cliente en una campaña de venta.
En general el score puede responder a las preguntas:
¿Cuándo hacer una campaña?
-> Mediante el análisis del ciclo de vida.
¿a quién?
-> Mediante segmentación de clientes.
¿qué campaña?
-> En base a la calificación en las distintas dimensiones.