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Es normal que esta perspectiva se formule luego de las Perspectivas Financiera y de Clientes. Esta secuencia permite que las empresas centren sus indicadores de los procesos internos en aquellos que entregarán los objetivos establecidos por los clientes u accionistas. Cuando el BSC se difunde a toda la compañía a lo largo del organigrama, la estrategia se vuelve una herramienta disponible para todo el mundo. A medida que se navega hacia abajo por el organigrama, los objetivos y medidas generales se traducen para cada unidad de negocios en objetivos y medidas particulares. Así, llegando hasta el punto de obtener objetivos individuales de performance y compensación Personal Scorecard. De esta forma, cada uno comprende como su esfuerzo individual y productividad soportan a la estrategia global. La cadena de valor del proceso interno. Cada negocio tiene un conjunto único de procesos para crear valor para los clientes y producir resultados financieros. Existe un modelo genérico de cadena de valor que proporciona una plantilla que las empresas pueden adaptar a su medida. Este modelo abarca tres procesos principales: -Procesos de Innovación – Procesos Operativos - Proceso de Servicios de Postventa. El proceso de innovación es un proceso crítico interno, la importancia relativa del ciclo de innovación sobre el ciclo de operación es especialmente importante para las empresas que tienen unos largos ciclos de diseño y desarrollo como las farmacéuticas y de electrónica de alta TI. Consta de 2 componentes: Identificación del Mercado y Creación del Producto/Oferta del Servicio. Producto. Incitan a las empresas a no satisfacer o agradar a los clientes, sino a asombrarlos, al encontrar respuestas a 2 premisas cruciales: 1- ¿Qué gama de beneficios valorarán los clientes en los productos del mañana? 2- ¿Cómo podemos adelantarnos, a través de la innovación, a los competidores para entregar estos beneficios al mercado? El Proceso Operativo comienza con la llegada de un pedido por parte de un cliente y termina con la entrega del producto o servicio. Este proceso recalca la entrega eficiente, consistente y oportuna de los productos y servicios a los clientes. Son operaciones repetitivas y le son aplicables métodos de control y de mejora. Generalmente han sido monitorizados y controlados por indicadores financieros. La fase final es la del Servicio de Posventa, son actividades de garantía y reparaciones, tratamiento de los defectos y devoluciones. Las empresas que intentan satisfacer las expectativas de sus clientes seleccionados en cuanto a un servicio postventa superior pueden medir su actuación aplicando indicadores de tiempo, calidad, y costos utilizados en los procesos operativos a sus procesos de servicio de posventa.
¿Mejoramos la definición?
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Publicado el 8/07/2018. |
