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ARTICULO 1097.-Trato digno. Los proveedores deben garantizar condiciones de atención y trato digno a los consumidores y usuarios. La dignidad de la persona debe ser respetada conforme a los criterios generales que surgen de los tratados de derechos humanos. Los proveedores deben abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias.



I. Relación con la CN y la LDC. Fuentes del nuevo texto

El art. 42 de la CN, consagra los derechos fundamentales del consumidor, entre los que se encuentran el trato digno y equitativo. Por su parte, en el art. 8 bis de la LDC, se establece que " los proveedores deberán garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios" .

Asimismo, son fuentes de este artí­culo: preámbulo y art. XXIII, DADDH; arts. 1 y 22, DUDH; preámbulo y art. 13, PIDESC Pacto Internacional de Derechos Económicos, Sociales y Culturales; preámbulo y art. 10, PIDCyP; arts. 5, 6 y II, CADH; preámbulo, y arts. 23, 28, 37, 39 y 40, Convención sobre los Derechos del Niño; y preámbulo, y arts. 1, 3, 8, 15, 24 y 25, Convención sobre los derechos de las personas con discapacidad.



II. Comentario

1. Trato digno La CSJN considera la dignidad humana como " el centro sobre el que gira la organización de los derechos fundamentales de la Constitución " ( " Pupelis " ), y ha entendido el trato digno como el derecho que " tiene todo hombre de ser considerado como un fin en sí­ mismo " , lo cual " proscribe que sea tratado utilitariamente " ( " F.A.L "); es en definitiva " el derecho que tiene todo hombre de ser respetado como tal, es decir como ser humano con todos los atributos de su humanidad " ( " Ekmekdjian " ) , .

En el ámbito del derecho del consumidor, se entiende que los proveedores deben garantizar el trato digno durante toda la relación de consumo.

La jurisprudencia ha identificado vulneraciones a este derecho en diversos casos:

1.1. CSJN El Máximo Tribunal ha considerado que se viola el derecho al trato digno al producirse un accidente al descender de un vagón, en el medio del tumulto de pasajeros, entendiendo que " el trato digno al pasajero transportado significa que se deben adoptar medidas para que sea atendido como una persona humana con dignidad, contemplando la situación de quienes tienen capacidades diferentes, o son menores, o no tienen la instrucción necesaria para comprender el funcionamiento de lo que se les ofrece. Ello incluye la adopción de medidas para que el pasajero no descienda empujado por una marea humana con riesgo de su integridad fí­sica y para que viaje de un modo razonablemente cómodo" (" Ledesma" ). En la misma lí­nea, en los casos " Montaña" , con cita a " Ledesma" y "Uriarte" , sostuvo que " la incorporación del vocablo seguridad en la Carta Magna, es una decisión valorativa que obliga a los prestadores de servicios públicos a desempeñar conductas encaminadas al cuidado de lo más valioso: la vida y la salud de sus habitantes, ricos o pobres, poderosos o débiles, ancianos o adolescentes, expertos o profanos" . Con similares argumentos, en el caso " Unión de Usuarios y Consumidores" , la CSJN entendió que se vulneraba el trato digno de los pasajeros de la lí­nea Sarmiento del ferrocarril por las deficientes condiciones en que se prestaba el servicio (falta de cestos de basura, hacinamiento, falta de accesibilidad para personas con discapacidad, entre otros).

1.2. Tribunales inferiores Se ha considerado que se viola el trato digno en los siguientes supuestos: (i) cuando una empresa telefónica no cuenta en uno de sus locales con rampa de acceso para discapacitados motores, viéndose el consumidor imposibilitado de ingresar al interior del local para hacer un reclamo ( " Machinandiarena Hernández " ); (ii) cuando el consumidor es objeto de atención deficiente o irrespetuosa por dependientes del proveedor o por este mismo ( "Zagame " ); (iii) cuando se activa alguna alarma en el local comercial donde se realiza la relación de consumo y es tratado como delincuente ( " Aguirre " , " Bauer de Hernández " , " Balmaceda " ); (iv) cuando un banco fuerza la caja de seguridad de un cliente sin autorización judicial ( " Amanzi " ); (v) cuando de los resúmenes emitidos por la emisora de una tarjeta de crédito surge un interés que prima facie parecerí­a excesivo, toda vez que el contrato de adhesión predispone un interés moratorio, no acreditándose las pautas por las que se rige ( " Diners Club Argentina S.A. " ); (vi) cuando el consumidor debe esperar mucho tiempo para ser atendido, no se solucionan sus reclamos y quejas, o se difieren, o es objeto de burla cuando las presenta, o cuando se difunden sin autorización del usuario o consumidor, sus datos o sus imágenes ( " P., Fabio Angel " ); (vii) cuando el proveedor pretende limitar su responsabilidad en el marco de las prestaciones, afectando, así­, la vida humana ( " Dieguez " ); y (viii) cuando el dependiente de una empresa de comunicación " agrede " con su trato irrespetuoso al cliente, sometiéndolo a pasar por una situación desagradable en ocasión de concurrir a una oficina comercial ( " Cuello " ) (Vázquez Ferreyra, 2012).

Por último, otro caso de trato indigno lo constituyen las comunicaciones e intimaciones extrajudiciales intimidatorias tendientes a la cobranza de deudas (art.

8 bis, LDC).

2. Derechos incidencia colectiva Los derechos reconocidos a los consumidores, tanto en la CN, como en la LDC y en el CCyCom, son derechos de incidencia colectiva. Así­, cada una de las prácticas de los proveedores, y los actos y omisiones de las autoridades en el control del mercado, producen sus efectos sobre grupos numerosos e indeterminados de consumidores y de potenciales consumidores.

En muchos casos, la defensa individual de las afectaciones resulta obstaculizada por los altos costos, la falta de acceso a asesoramiento jurí­dico, el desconocimiento del derecho, el bajo contenido patrimonial individual de la afectación e n numerosas ocasiones de montos menores que el costo del litigio , entre otros factores.

En virtud de estas caracterí­sticas, el ordenamiento jurí­dico habilita, además de la protección individual del derecho, en cabeza del afectado, un sistema de protección mediante acciones colectivas.

Así­, el art. 43 de la CN establece el amparo colectivo y el art. 55 LDC establece la acción colectiva del consumidor. En virtud de estas acciones, los derechos de los consumidores pueden ser judicializados colectivamente. Además, se confiere legitimación para accionar a las asociaciones creadas para velar por los derechos de los consumidores.

Las acciones colectivas de defensa del consumidor han sido receptadas por la jurisprudencia en casos de cobros indebidos de cargos (bancarios, " Itaú " ; telefoní­a celular, " Telefónica Comunicaciones " ); cumplimiento de prestaciones de plan médico obligatorio ( " Euromédica " ); tratos discriminatorios ( " ACIJ " ver comentario al art. 1098); exigencia de reglamentaciones de normas (portabilidad numérica, ver comentario al art. 1099); cláusulas abusivas en contratos de medicina prepaga ( " Padec " ); control de condiciones de prestación del servicio ferroviario ( " Trenes de Buenos Aires " ); entre otras. Éstas pueden tener finalidades preventivas o reparatorias.

Por ello, el carácter de derecho de incidencia colectiva debe tenerse presente para los distintos derechos reconocidos a los consumidores en el CCyCom.

Esta categorí­a de derechos es de fuente constitucional (arts. 42 y 43) y ha sido admitida explí­citamente por la CSJN ( " Halabi " ), que reconoció la existencia de derechos de incidencia colectiva (tanto derechos colectivos, como derechos individuales homogéneos) por lo que su operatividad y exigibilidad se mantienen intactas a pesar de que el PEN haya eliminado del art. 14 del Anteproyecto de CCyCom, la referencia a los derechos individuales homogéneos. Recientemente la CSJN ha dictado sentencias reconociendo legitimación activa colectiva en diversos casos en los que se reclamaba la protección de derechos individuales homogéneos incluso de carácter patrimonial ( " Itaú " ; " Unión de Usuarios y Consumidores " ; " PADEC " ), superando así­ definitivamente las discusiones que controvertí­an la legitimación activa colectiva para casos colectivos planteados en su defensa.

3. Daños punitivos El art. 8 bis establece la posibilidad de reclamar daños punitivos en caso de vulneración del derecho a ser tratado con dignidad.

El texto aprobado del CCyCom eliminó de las Normas Complementarias la modificación al art. 52 bis de la LDC propuesta por el Anteproyecto y el Proyecto del PEN, que facultaba al juez a disponer el destino de los daños punitivos " por resolución fundada" , por lo que sigue vigente el régimen establecido en la LDC que dispone que los daños punitivos serán en beneficio del consumidor.

Resulta acertado mantener el régimen vigente previo a la reforma, pues entendemos que es fundamental que los jueces, al resolver sobre el destino de los daños punitivos los asignen en favor del consumidor.

Ello así­, dado que en muchos casos ante la falta de un contenido económico claro, la indeterminación o la exigí¼idad de los montos fijados como indemnización ante vulneraciones al derecho a ser tratado con dignidad, se genera un desincentivo para su defensa judicial. Para el consumidor es más costoso defenderse que no defenderse.

Por lo tanto, si el consumidor no tiene una expectativa de ver retribuido su esfuerzo, riesgo y costos de litigar, es muy improbable que no inicie acciones contra prácticas nocivas de los proveedores, viéndose afectado así­, no sólo su efectivo acceso a la justicia, sino el control sobre prácticas de mercado disvaliosas.



III. Jurisprudencia

1. Que esta última categorí­a de derechos [de incidencia colectiva referentes a intereses individuales homogéneos] se encuentra admitida en el segundo párrafo del artí­culo 43 de la CN e incluye, entre otros, los derechos personales o patrimoniales derivados de las afectaciones [...] a los derechos de los usuarios y consumidores y a los derechos de sujetos discriminados. En estos casos puede no haber un bien colectivo involucrado, ya que se afectan derechos individuales enteramente divisibles. Sin embargo, hay un hecho único o continuado, que provoca la lesión a todos ellos y por lo tanto es identificable una causa fáctica homogénea. Ese dato tiene relevancia jurí­dica porque en tales casos la demostración de los presupuestos de la pretensión es común a todos esos intereses, excepto en lo que concierne al daño que individualmente se sufre. Hay una homogeneidad fáctica y normativa que lleva a considerar razonable la realización de un solo juicio con efectos expansivos de la cosa juzgada que en él se dicte, salvo en lo que hace a la prueba del daño ( CSJN, 21/8/2013).

2. CSJN, Fallos: 314:424; Fallos: 315:1492; Fallos: 331:563; Fallos:

331:819Fallos: 335:527; Fallos: 333:203; 13/3/2012; 6/3/2014; 24/6/2014; 24/6/2014; 24/06/2014.

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